Tag Archives: Teamarbeit

24.05.2013

Reklamationsmanagement, der Weg zurück zum Vertrauen des Kunden

Es ist immer unangenehm, wenn der Kunde reklamiert. Aber eine professionelle Reklamationsbearbeitung birgt auch immer die Chance, das Vertrauen des Kunden zurück zu gewinnen und ihn zudem von der eigenen Professionalität zu überzeugen. Folgende Elemente sind die Kernpunkte einer guten Reklamationsbearbeitung:

  • Kommunikation zum Kunden
  • Ausreichende Ursachenanalyse
  • Projektmanagement
  • Prävention

Die Kommunikation stellt sicher, dass der Kunde sich verstanden fühlt und Vertrauen in die Versorgung durch Sofortmaßnahmen und die Wirksamkeit der eingeleiteten Maßnahmen hat. Eine geeignete Form zu kommunizieren ist die Nutzung des 8-D-Reports,Reklamationsmanagement_nach _dem_8-D-Reportder bereits die Prozessschritte, auf die man sich in weiten Bereichen der Industrie geeinigt hat, vorgibt.

Die Ursachenanalyse ist das Kernstück der Reklamationsbearbeitung, sie soll der wirklichen Fehlerursache auf die Spur kommen. Diese liegt in der Regel nicht beim Mitarbeiter, sondern im Prozess. Bei der Ursachenanalyse helfen geeignete Methoden, wie zum Beispiel die 5 W-Methode.

Reklamationsbearbeitung ist Projekt– und damit Teamarbeit. Die richtige Auswahl des Teams stellt sicher, dass der komplette Sachverstand im Unternehmen zur Lösung beiträgt und die Umsetzung der Maßnahmen von allen getragen wird. Achtung, keine Reklamationsbearbeitung ohne Wirksamkeitsüberprüfung abschließen!

Aus jedem Fehler lässt sich etwas für die Zukunft und andere Prozesse lernen, weshalb die Prävention, d.h. die Überprüfung, ob das Gelernte auch für andere Prozesse anwendbar ist, dazu gehört. Eine laufende Auswertung aller Reklamationen und ihrer Ursachen, mit dem Ziel, Fehlerschwerpunkte zu erkennen, sollte selbstverständlich sein.

Die Zusammenhänge aller Schritte im Reklamationsmanagement in Verbindung mit der Erprobung geeigneter Methoden und Tools werden im angebotenen Workshop „Reklamationsmanagement“ den Teilnehmern vermittelt. Diesen Workshop verlassen Sie mit dem erforderlichen Rüstzeug, Ihren professionellen Reklamationsbearbeitungsprozess einzurichten. Schauen Sie auf unserer Website unter Veranstaltungen (https://www.der-prozessoptimierer.com/wp-content/uploads/Reklamationsbearbeitung.pdf ) nach den nächsten Terminen, oder fragen Sie uns direkt nach einem Inhouse-Seminar.



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11.04.2013

Denken oder Gehorsam? – Unternehmensorganisation im Wandel der Zeit –

Sollen unsere Mitarbeiter denken oder gehorsam sein?

Mal ehrlich, kommt Ihnen die Situation in diesem Bild
nicht bekannt vor? Die Aussagen von den Figuren kann
man doch förmlich hören, oder nicht?

  • Bloß nicht mit den Nachbarprozessen auseinandersetzen!
  • Ich bin froh, wenn ich meine Arbeit erledigt bekomme, und will mich nicht auch noch um den Job meiner Kollegen kümmern.
  • Nein, was aus meinem Arbeitsergebnis wird, kann ich nicht sagen.
  • Mein Chef hat mir gesagt, dass ich das so machen soll.

So oder so Ähnliches ist uns doch wohl allen schon begegnet. Aber ist das zeitgemäß, kann man so effizient und kundenorientiert am Markt agieren? Sicher nicht!


Die heutige Realität ist anders. Die Dynamik in den Geschäftsbeziehungen
steigt ständig, die Komplexität der Anforderungen ebenso. Wenn Sie bei
dieser Entwicklung noch jedem sagen wollen, was und wie er es zu machen
hat,  kämen Sie nicht mehr zur Ruhe.
Das Dynaxity-Diagramm von Prof. Heijo Rieckmann aus Österreich
verdeutlicht anschaulich den Zusammenhang zwischen Dynamik,
Komplexität und Organisationsfom im Unternehmen.

Das prozessorientierte Netzwerk ist die Organisationsform, die den
heutigen Anforderungen entspricht. Doch Voraussetzungen hierfür
sind die systematische und zielgerichtete Symbiose von konsequenter
Prozessorganisation und der Wirkkraft guter Führung, kompetenter
Kommunikation und engagierter Teams. Dies alles führt zu
„prozessorientiertem Denken und Handeln“.
Diesem Ziel , haben sich Rolf Gärtner, Callidita und Peter Fascher, FMS verschrieben. Ihre Abbeitskonzepte sind so aufeinander abgestimmt, dass Führungskräfte und Mitarbeiter Geschäftsprozesse leben.

Wie sieht die Situation in Ihrem Betrieb aus? Ein guter Einstieg in die Thematik wäre der Inhousworkshop „Process e motion, prozessorinetiertes Denken und Handeln“.

Fragen Sie doch einfach nach einem auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes Angebot.



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